Andrey Abramov, generalni direktor Radisson Resort & Residences, Zavidovo, je delil svoje načrte za razvoj hotela v bližnji prihodnosti. Letos je letovišče pripravljeno svojim gostom ponuditi veliko zanimivega - od novih jedi v restavracijskem meniju do različnih možnosti za prosti čas. Leta 2020 bo Radisson Resort and Residences, Zavidovo postal eden prvih ruskih hotelov, ki je popolnoma odpravil plastiko v barih in restavracijah
O govorniku: Andrey Abramov - generalni direktor Radisson Resort & Residences, Zavidovo, ima več kot 16 let izkušenj v mednarodni hotelski industriji, je odprl in odprl hotele v različnih segmentih: luksuzni, vrhunski in srednje veliki, magistriral na področju poslovanja in upravljanja "Univerze Turan v Almatiju.
"Radisson Resort & Residences, Zavidovo vodim od novembra 2018," pravi Andrey Abramov. - Izvajal različne projekte v hotelskem poslovanju. Leta 2003 je v okviru programa pripravništva kot študent odšel v Las Vegas, to je bil dotik ameriške industrije potovanj in gostinstva. Ko sem se vrnil iz Združenih držav, sem bil študent tretjega letnika in sem študiral polni delovni čas, sem se odločil, da bom svoje znanje poskusil uporabiti v praksi in odšel na delo v enega izmed mednarodnih hotelov v mestu, naši učitelji so bili temu zelo zvesti. Svojo kariero sem začel kot telefonski operater v mednarodnem hotelu v mestu Almaty, to je bila odlična gostoljubna šola po najvišjih svetovnih standardih. Tam sem se veliko naučil, veliko naučil in zrasel na mesto vodje službe za sprejem in nastanitev, kar je v prihodnje pomagalo pri prestopu v hotel iste verige v Moskvi, kjer sem delal še tri leta. Potem je bilo nekaj zanimivih projektov: odprl sem hotel s 5 * druge že mednarodne verige v Almatyju, nakar sem odprl več objektov iste verige v Krasni Poljani in Sočiju, nato pa odprl in upravljal hotel Park Inn by Radisson v lepo mesto Yaroslavl. Novembra 2018 sem z veseljem sprejel ponudbo za generalnega direktorja v podjetju Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
Imamo vedno več posameznih turistov
Radisson Resort & Residences, Zavidovo uspešno deluje že šesto leto. Povejte nam, če opazite spremembe v občinstvu hotela? Kdo zdaj prihaja k vam?
- Imamo 426 sob v dveh stavbah - hotelu in apartmajih. Smo eden največjih hotelov ne samo v Tverski, ampak tudi v moskovski regiji. Sprva je bil hotel zasnovan in zgrajen predvsem za poslovne dogodke - konference, srečanja, srečanja, sprejeme. Toda sčasoma se je letovišče "Zavidovo" začelo preoblikovati, zagotavljati rekreacijske storitve, hotel je postal zanimiv za posamezne goste, ki pridejo sem celo samo za vikend. Sredi lanskega leta se je odprl zadnji odsek cestninske ceste M-11, zdaj pa nas po zaslugi priročnih prometnih povezav lahko v roku ene ure pripeljete z avtomobilom iz Moskve.
Med posameznimi gosti prevladujeta dve glavni publiki - družine z otroki in pari v približno enakih razmerjih. Pogosto se lahko cilji teh ciljnih skupin na nek način nasprotujejo in naša naloga je zadovoljiti potrebe obeh ciljnih skupin.
Hotel Radisson je bil sidro letovišča Zavidovo. Ali ostane pri njih?
- Ko se ljudje odločijo, kam bodo, najprej izberejo hotel. Navsezadnje je blagovna znamka Radisson Blu garant visoke ravni kakovosti storitev, ki je splošno znana v Rusiji. In seveda, hotel ostaja sidro letovišča. Toda globalno je naloga, da ljudje začnejo namenoma prihajati v letovišče. Konec koncev je Zavidovo celoletno letovišče. To pomeni, da lahko gostom ponujamo vse leto - zdravilišče z bazenom in savnami, nacionalni golf klub PGA, več odličnih restavracij, otroški klub, različne športne aktivnosti na prostem, vključno s skoraj vsemi vodnimi športi in raztezanjem pri 900 m. plaža je obdana z osupljivo lepo naravo Zavidovo. Kaj ni idealen podeželski dopust?
Prizadevamo si, da bi gostje razmišljali tako: "Odšel bom v Zavidovo in ostal v Radisson Resort & Residences, Zavidovo, ker je tam kul, tam je kaj za početi." Mislim, da s tovrstnim razmišljanjem vsi letoviški objekti dobijo dodatne ugodnosti in več gostov.
Kako se doseže ta cilj?
- Skupaj gremo k temu. V sklopu letovišča se pojavljajo tudi druge nastanitvene zmogljivosti - to sta dve stavbi hotela Yamskaya, kamp. Privlačna točka je športni kompleks "Aquatoria Leta Zavidovo", vsako leto prirejajo svoje in množične festivale, na primer Wake Weekend. Na ozemlju letovišča so še druge športne aktivnosti - golf, ribolov, smučišča, tu se bo pojavilo več potencialnih partnerjev, ponudili bodo tisto, po kar bodo gostje prišli k nam. Zato imamo seveda kompleksen izdelek.
Na katerih spletnih mestih gostje rezervirajo hotel?
- Zelo velik delež gostov prihaja z našega spletnega mesta: ko človek pozna blagovno znamko, podjetje, ve, kaj hoče, in lahko varno naroči preko našega spletnega mesta. Spletna stran lahko zdaj nudi še ugodnejše pogoje. Oblikujemo tudi zanimive marketinške poteze, ki si jih je mogoče ogledati prek družbenih omrežij, na primer zaprta prodaja za člane programa zvestobe, posebni pogoji za pozno odjavo gostov, prodaja za določene datume itd. In seveda, kanali OTA, tradicionalni za našo industrijo.
Kako lahko gost vstopi v program zvestobe?
- To je zelo preprosto, le nekaj klikov na spletnem mestu. To lahko storite tudi na pultu za postavitev. Ob registraciji gost samodejno prejme pravico do ekskluzivnih promocij, posebnih ponudb in različnih privilegijev, ki so na voljo samo članom, vključno s popusti na hrano in pijačo, brezplačnimi nadgradnjami in drugimi.
Kakšen je odstotek gostov, ki se vračajo k vam?
- Praviloma se skoraj vedno vračajo. Praktično ni gostov, ki bi prišli samo enkrat. Vprašanje je, čez koliko časa se bo gost vrnil. V sezoni, ki jo imamo od maja do oktobra, je takih gostov veliko. Počitnice naredimo čim bolj udobne tako za pare kot družine, za poslovne potnike, za udeležence kongresnih dogodkov. Naša hotelska ekipa naredi enako za vse, saj ustvarja domače vzdušje zunaj doma, s čimer pridobi zvestobo hotelu in blagovni znamki ter sprejme goste, ki se z veseljem vračajo in nam svetujejo prijateljem in družini.
Dokaj pogosto zdaj veliki hoteli prehajajo na aktivno delo s kitajskimi turisti. Drugi hoteli pa opuščajo kitajski turistični trg. Kako se vam zdi ta smer?
- To je povpraševanje, ki je na trgu in vsak se sam odloči, kako in za koga bo postavil svoj izdelek. Seveda ima vsak trg in ciljno občinstvo svoje prednosti in slabosti, svoja tveganja in priložnosti.
Sodelujemo z omejenim številom tujih turistov, praviloma gre za tranzitne turiste, ki potujejo iz Moskve v Sankt Peterburg z avtobusom, pri nas ostanejo prenočiti. Seveda veliki dogodki mednarodnih podjetij med drugim zbirajo mednarodno občinstvo.
Glavno ciljno občinstvo našega hotela predstavljajo rojaki, približno 95 odstotkov gostov so Rusi. Zavedamo se, kdo je naše občinstvo, poznamo njihove potrebe in vrednost našega izdelka ter si prizadevamo, da bi bil glavni kontingent čim bolj zadovoljen.
Dragoceno je, ko ljudje dobijo vtise in si skupaj delijo čustva
Kaj poleg udobne namestitve in visoke ravni storitev privabljate goste? In kakšni so vaši načrti za organizacijo prostočasnih dejavnosti za goste leta 2020?
- Ekipi sem se pridružil novembra 2018, sprva pa je bila naloga povečati število gostov, povečati zasedenost hotela kot sidrnega objekta. Zavedali smo se, da v trenutnih tržnih razmerah obstajata dve možnosti: privabljanje dodatnih velikih dogodkov v objekt in delo s posameznimi gosti. Če bi bile potrebe in pričakovanja skupinskega segmenta ter kako ga lahko povečamo, bolj ali manj jasne, smo morali z vidika rasti posameznih gostov razmišljati.
Eden od glavnih korakov pri privabljanju tega segmenta so postale in ostajajo različne možnosti preživljanja prostega časa ne le v hotelu in letovišču, ampak tudi v regiji. Goste želimo opozoriti na znamenitosti na ozemlju regije Tver in prikazati lokalni okus. Tisti kraji, ki so jih obiskali Ostrovski, Saltykov -Shchedrin, Afanasy Nikitin, nekateri sidrni predmeti v regiji - kraji, povezani z zgodovinskimi osebnostmi, majhne zasebne kmetije, sirarne itd. Na primer, v Zavidovu poleg nas je tempelj in muzejski kompleks "Carska cesta", zelo zanimiv kraj, kjer se lahko veliko naučite o zgodovini Rusije. Nedaleč od nas je vas Spas-Zaulok. In zakaj ravno to ime? Obstaja zanimiva zgodba, ki povezuje to ime z Katarino Veliko. V vasi Gorodnya je čudovita cerkev iz 14. stoletja in pečina, za katero pravijo, da je Ostrovskega navdihnil, ko je v drami Nevihta napisal tragično zgodbo o Katerini. V Tveru je cesarska palača Tver izjemen spomenik ruske arhitekture, zgrajen v letih 1763-1778. Trenutno ima umetniška zbirka galerije Palace približno 32 tisoč eksponatov, mimogrede, obstajajo izvirne slike Arkhipa Kuindzhija, Roberta Falka, Igorja Grabarja itd. Se pravi, imamo veliko lokalnih žetonov, nenavadnih krajev, ki jih bo zanimivo obiskati. V bližini, v Klinu, je muzej igrač za božično drevo Klinskoye Podvorye, našim gostom želimo omogočiti ogled vseh teh izvirnih, čudovitih krajev.
Naši načrti so slišati od gostov, kaj jih zanima, in razviti ta področja. V bližini, v vasi Mednoe, je zasebna sirarna, ki jo je ustvaril Italijan, ki živi v Rusiji, in tam se lahko dogovorimo za prevoz. Tam se bodo naši gostje lahko udeležili mojstrskega tečaja o sirarstvu in se udeležili degustacije sira. Prav tako se bodo gostje hotela lahko odpravili na zanimive izlete po znamenitostih in muzejih v regiji, ki jih bodo organizirali muzejsko osebje in lokalni vodniki. O tej možnosti smo že razpravljali z muzeji, zdaj vse zanima stalen tok turistov.
Kako se lahko gostje zabavajo na ozemlju hotela?
- novo leto, 14. februar, 23. februar, 8. marec itd. - prazniki, ki so razlog, da pridejo k nam gostje. Običajno so večdnevni vikendi vedno v velikem povpraševanju in v teh obdobjih za goste organiziramo animacijske programe. Na primer, 23. februarja bomo imeli poljsko kuhinjo, lahko gremo na odprto strelišče, svojim gostom lahko ponudimo paintball.
Lepo Crystal Spa se nahaja na ozemlju hotela. Našim gostom ponujamo: notranji bazen s pogledom na reko, hamam, jacuzzi, parno sobo, imamo tudi programe, namenjene oblikovanju telesa, negi rok, sproščujočim kopeli, nohtom. Spa Crystal Spa ima odlično 24-urno telovadnico in vrsto obredov okrevanja po vadbi.
Na zahtevo je na voljo več gazebov z opremo za peko na žaru. Žari so vedno odlična ideja za druženje s prijatelji, sodelavci ali ljubljenimi.
Na ozemlju je igrišče za košarko in tenis, izposoja vseh vrst opreme, od žoge do koles. Naša popolnoma opremljena plaža, ki se razteza vzdolž modre peneče reke na soncu, je samo za sprostitev.
Ali hotel ponuja prostočasne dejavnosti za določene kategorije strank: za moške, ženske, za otroke?
- Nasprotno, svojega občinstva namerno ne delimo po spolu. Vidimo, kako pomembno je, da ljudje skupaj doživljajo. Recimo, da v službi preživim 12 ur na dan, večinoma se vidim s sodelavci, vikend pa seveda želim preživeti z ženo. Menimo, da je skupni vikend prijeten tudi za naše goste, zato razmišljamo o prostočasnih dejavnostih kot celoti za par ali družino. Zdi se nam dragoceno, ko ljudje dobijo vtise in skupaj delijo čustva.
Imamo nočni klub - karaoke bar, ki je odprt v petek in soboto od 22. ure dalje. Prihodnje leto želimo izvesti projekt dnevne sobe, kjer bo organizirana knjižnica, biljard, gostje pa bodo lahko prijetno preživeli čas ob skodelici chacha ali kave, zvečer pa popili koktajle, poslušali živa glasba, to bo nekakšen zasebni prijeten prostor, kjer bodo v prijetni družbi in intimnem vzdušju gostje lahko preživeli čas.
Otroška soba ponuja storitve za otroke od 3. leta starosti. Naši animatorji organizirajo različne delavnice in druge dejavnosti za otroke, da se zabavajo, saj se starši med seboj družijo v eni izmed hotelskih restavracij ali zdravilišč.
Hotel ima res čudovit spa, vendar očitno ni dovolj za velik tok hotelskih gostov. Ali obstajajo načrti za povečanje možnosti za takšne dejavnosti v prostem času?
- Da, to težavo poskušamo rešiti z privabljanjem dodatnih partnerjev. V našem letovišču se bo na primer v bližnji prihodnosti odprl kopalni kompleks. Zavedamo se tudi, da je veliko povpraševanja po naših zdraviliščih ob vikendih, praznikih in izven sezone. V poletni sezoni gostje uživajo ob plaži letovišča, ki je 900 metrov čistega peska.
Poskušamo upoštevati povpraševanje in okusne želje naših gostov
Vaše restavracije navdušujejo goste s kakovostjo hrane in storitev. Ali obstajajo načrti za kakšno prenovo v kuhinji, pri delu živilskega sektorja?
Uporabljamo inženiring menijev: konec leta preučujemo prodajo, analiziramo povpraševanje, povzemamo tisto, kar je bilo najbolj povpraševano, in te jedi pustimo v glavnem meniju. Aprila, pred začetkom pomladno-poletne sezone, kuhar posodobi meni. Za boljše poznavanje jedilnika in razumevanje jedi za naše natakarje organiziramo degustacijske komplete.
Prav tako imamo v okviru leta več sezonskih predlogov in če vidimo, da je bila kakšna jed posebej zanimiva za goste, jo vključimo v glavni meni. Po sezoni se pogovorimo, kaj bo gostom všeč, in na podlagi rezultatov te razprave oblikujemo posodobljen jedilnik.
Poleti se odprejo poletne kavarne, kjer strežemo jedi na žaru, sočne klobase, pilaf, okusne ćevape in sveže ribe. Kadar koli v letu si lahko naši gostje sami skuhajo žar v gazebovih ob obali, tam so žar, mnogi pa to priložnost z veseljem izkoristijo.
Kot podeželski hotel in ob velikem pretoku gostov nameravamo kosilo in večerjo spremeniti v samopostrežni bife, tako kot imamo zajtrk. Samopostrežni format vam bo omogočil večjo raznolikost jedi, gostje bodo lahko prihranili svoj čas, večja bo tudi prilagodljivost pri prehrani. Načrtujemo, da bomo organizirali tematske samopostrežne večerje, da bodo naši gostje lahko okusili svetovne kuhinje.
V načrtih je tudi rekonstrukcija kuhinje. Vidimo, da je treba postreči z velikimi tokovi gostov, naše zmogljivosti zdaj delujejo na meji. Želimo hitreje postreči hrano, delati učinkoviteje in zagotavljati najvišjo kakovost storitev.
Ali obstajajo kakšne ideje za uporabo ekoloških izdelkov v meniju?
- Ekološke izdelke že uporabljamo s polno hitrostjo. To so izdelki kombinata AgriVolga v Uglichu: holding proizvaja izdelke pod znamkama Ugleche Pole in Iz Uglich. "Ugleche Pole" - ekološki izdelki, "From Uglich" - okolju prijazni izdelki. To podjetje nas oskrbuje z mlekom, kislo smetano, maslom in mesom. V restavraciji na žaru "The Lake" še posebej postrežemo z ekološkimi mesnimi jedmi.
Očitno je tako, poleg tega k vam pride veliko gostov, ki imajo radi zdrav način življenja. Na primer, letovišče Zavidovo gosti tekmovanje v triatlonu IRONSTAR, v hotelu pa so namenjeni športniki, za katere je zdrava prehrana pomembna
- Ja, absolutno. Mimogrede, ko govorimo o razvoju, se zavedamo, da bi morali v letovišče pritegniti večje dogodke. IRONSTAR, Wake Weekend zbere določen kontingent gostov, kar je veliko teh dogodkov.
Najpomembnejša načela filozofije gostoljubja
Kdo je vaše osebje, ki prihaja na delo v Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- V manjši meri je to Tver, v večji meri - mesto Konakovo. Zdaj z intenzivnim razvojem podjetij vidimo, da je ta trg dela za nas premajhen. Odpiramo službo za zaposlovanje v Tveru in uvajamo prevoz od hotela do Tvera, da zaposlenim olajšamo delo in delo, kar bo povečalo njihovo zanimanje za delo.
Naša plača je nekoliko višja od tržne. Na primer, dohodek zaposlenega na recepciji ni omejen. Poleg plače prejema bonuse za ponujanje različnih storitev gostu. Na primer, če je zaposleni gostu ponudil vključitev zajtrka v storitve (če ta možnost ni vključena v ceno sobe), prejme bonus. Ali na primer, če ste gostu ponudili nadgradnjo kategorije sobe. V program zvestobe je vključen gost. Itd.
Po katerih načelih izbirate kadre?
- K nam lahko pride delati oseba z željo, ambicijami in določenimi veščinami. Raje vzamemo ljudi, ki želijo delati pri nas, morda so brez izkušenj, naučimo jih lahko vsega, kar potrebujemo. Imamo celoten program usposabljanja, ki traja 90 dni za novega zaposlenega. V prvem tednu se pripravi podroben načrt. V prvem mesecu opravi obvezna usposabljanja-usposabljanje na delovnem mestu, orientacijo za novega zaposlenega, usposabljanje v naši filozofiji Yes I Can, usposabljanje za odgovorno poslovanje. To so načela vgrajenega sistema - dobrodošlico ekipi, spremljanje in zagotavljanje enostavnega začetka in vstopa na delo - uveljavljeno je v vseh hotelih verige Radisson Hotel Group, to je veliko dela in to je pomembno, saj naše podjetje je namenjeno ljudem.
Kaj učite zaposlene v okviru smeri »odgovornega poslovanja«?
- Kaj je odgovorno podjetje? To so tri smeri: razmišljati o ljudeh, razmišljati o planetu in razmišljati o družbi. V okviru tega programa na primer povabimo goste, da po eni uporabi ponovno uporabijo svoje brisače, pri čemer se izognejo nepotrebnemu pranju: na ta način lahko uporabimo manj prahu in vode ter s tem zmanjšamo negativne vplive na okolje. V okviru načel Green HouseKeeping - načrtujemo, da bomo goste motivirali, da zavrnejo dodatno čiščenje sobe. Za to gostom v okviru programa zvestobe podeljujemo dodatne točke.
Za leto 2020 smo načrtovali odpravo vse plastike v živilski industriji. Vse plastične posode, plastične slamice, ročaji za skodelice itd. Bodo zamenjani z izdelki iz okolju prijaznih materialov. To je bodisi debel karton ali poseben hitro razgradljiv material. V konferenčni dvorani smo že opustili plastične steklenice za vodo, kupili posebne čistilne sisteme, ki doma izdelujejo gazirane in negazirane, ter kupili majhne steklenice. Čeprav je odstranjevanje plastike za nas drag proces, je za nas nujno najti ravnovesje, želimo skrbeti za planet in kraj, kjer živimo in delamo.
Ko smo predali odpadni papir, staro železo - in to je bilo prav. Sedaj živimo v potrošniški družbi, malo nam je mar za okolje. Kljub temu je odprava plastike globalni cilj Radisson Hotel Group. Pri tem želimo biti pionirji, tako da se od vseh hotelskih podjetij prvi odmikamo od plastike, da se nam lahko ujemajo druge hotelske verige. Oddelek za javna naročila kot celota ima ambiciozno nalogo - sodelovati z dobavitelji, ki lahko zmanjšajo količino plastične embalaže in celofana. Letos bomo naredili resne korake za soočanje s tem izzivom.
In kakšno delo se dela z osebjem v okviru razvoja družbeno odgovornega poslovanja?
- Če govorimo o zaposlenih v okviru odgovornega poslovnega programa, jih spodbujamo k zdravemu načinu življenja. Na primer, poskušamo jih spodbuditi, da prenehajo kaditi, čeprav v tej smeri še nismo našli pravih mehanizmov, saj je pri tem pomembna zavest. Jeseni 2019 smo za zaposlene organizirali tekaški klub, po našem gozdu potekajo tek za tek. Zdaj nas je 10 ljudi, upamo pa, da se bomo letos še razširili. Organizirali smo tak tek za goste hotela, razvili poti in naš inštruktor fitnesa vabi vse, da se pridružijo tekanju. Ustvarili smo tudi lastno korporativno košarkarsko ekipo in želimo tekmovati na medindustrijskih tekmovanjih. S tem dokazujemo, da podpiramo zdrav način življenja in želimo, da naši gostje in zaposleni skrbijo za svoje zdravje.
V naši ekipi je tudi zaposleni, ki igra vlogo "odgovornega poslovnega koordinatorja". Ta zaposleni izvaja izobraževanja na tem področju, z gosti organizira različne dejavnosti in spodbuja kulturo odgovornega poslovanja tako med hotelsko ekipo kot med gosti.
V vašem hotelu lahko vidite, kako višje osebje prevzema funkcije podrejenih. Na primer, višji vodja restavracije bi lahko pomagal natakarjem, da pospravijo mizo. Je to za vas izjema ali običajna praksa?
- Menimo, da je takšna medsebojna podpora pravilna. Vi ste moji gostje. In doma bi ti in jaz storila enako, iskreno skrbela drug za drugega. Mislim, da bi se morali pogosto vračati k osnovam in osnovam našega poslovanja. Zakaj smo tukaj? Za goste. Po eni strani je hotelsko poslovanje preprosto - svojim gostom želimo doma ponuditi vse najboljše: najboljšo posteljo, najboljšo hrano. Toda pravilna organizacija tega procesa v hotelu je zelo pomembna. In zdi se nam, da je takšno vključevanje vodstva v procese pravilno. S tem se poveča tudi zaupanje naših gostov v nas. Nihče ni presenečen, ko lastnik hotela pride k vam v Italijo in vam osebno skuha kavo, jemljemo pozitivno, v Rusiji pa smo vajeni hierarhije, še vedno starih konceptov, ko je vodstvena ekipa nedosegljivo visoka. Toda te stereotipe želimo premagati. V našem hotelu ni v navadi, da menedžerji samo sedijo v pisarni, hotelsko poslovanje je timsko delo, vsi smo tu za goste, izpolnjujemo njihove želje in delujemo v duhu legendarnega Ja, lahko!
Verjamemo, da nam bo iskrena skrb za goste in zaposlene, skupaj z mednarodnimi praktičnimi izkušnjami skupine Radisson Hotel, omogočila, da v hotelu ustvarimo dom zunaj domačega vzdušja, ter gostom omogočila kakovostno novo raven gostoljubja.
