"Baikal Residence" je celoletno letovišče, ki se nahaja v naravni rekreaciji na severu Bajkala v Tajgi na visokem bregu Bajkalskega masiva. Hotel je finalist v kategoriji "Etno-hotel leta" Ruske nagrade za gostoljubje 2014. Generalni direktor hotela Andrey Rodionov je delil vtise o podelitvi nagrad, razvoju gostinstva in stanju trgu hotelskih storitev na splošno.
Andrey, najprej se vam zahvaljujem, da ste se v imenu celotne ekipe ruskih nagrad za gostoljubje srečali in sodelovali pri nagradi. Kakšni so vaši splošni vtisi o nagradi, kaj lahko poveste o metodologiji ocenjevanja nominirancev za nagrado?
Andrej Rodionov: Nihče ne pozna podrobne metodologije. Za nas kot delavce v nekoliko drugačni panogi to ni tako pomembno. Podrobnosti o vaši metodi niso tako temeljne. Bolj pomemben je rezultat, ki ga ljudje dobijo in ga glede na svojo profesionalno vizijo trga zaznajo ali ne.
Ste rezultate jemali kot profesionalec?
Andrej Rodionov: Če dobesedno odgovorim na vaše vprašanje, sem na splošno dojel, da je projekt zanimiv, podelitev nagrad in rezultati pa do neke mere. Če bi zmagal, bi se seveda z vami pogovarjal drugače. Dobro ste delali, verjemite mi. Na nagradah World Luxury Hotel Awards sem že nekaj mesecev, bolje ste se odrezali.
Hvala za povratne informacije. Želimo se dvigniti korak višje, rasti še naprej. To je edinstvena nagrada, ki je še nikoli ni bilo. Hvaležne besede smo slišali od hotelirjev, ki so bili navdušeni nad možnostjo komunikacije s kolegi iz drugih regij, ki so pogosto težko dostopne. Veseli smo bili, da so hotelirji prevozili take razdalje, porabili čas, trud in prišli tja. Želeli bi se uveljaviti kot »oskar za hotele« glede na obseg dogodka in doseg občinstva
Andrej Rodionov: Prepričan sem, da vam bo uspelo še bolje, če v spornih nominacijah, kjer je zmagovalce težko določiti s statističnim vzorcem iz rezervacijskih sistemov, pokažete prožnost in iznajdljivost, na primer povabite zgodovinarje kot strokovnjake, da določijo vrednost zgodovinskega hoteli, strokovnjaki za folkloro, tako da razumejo, kako pomembna je udeležba etno-hotela pri razvoju kulture itd.
Vsekakor bomo upoštevali vaše mnenje. Ko smo že pri nominacijah, smo imeli idejo, da bi v prihodnje uvedli nominacijo »najboljši hostel«. Kako bi se ob tem počutili?
Andrej Rodionov: To je prava nominacija, hostli so hitro razvijajoče se področje hotelskega poslovanja. Edinstvena podvrsta bivališč, ki omogoča potovanje dostopno, zahvaljujoč kateremu se mladi razvijajo in postajajo družbeno aktivnejši.
Pri delu s to kategorijo nastanitvenih kapacitet mislim, da je vaša metoda ocenjevanja pravilna, vendar se mi zdi vredno posvetiti več pozornosti delu z družabnimi omrežji, saj je to najprimernejša oblika izražanja za potrošnike hostlov.
Kaj je glavni cilj hotelov, ko se prijavijo za sodelovanje na natečaju?
Andrej Rodionov: Najprej je to udeležba, vsaka omemba pri ocenah, tekmovanjih in tekmovanjih je že dobra, konkurenca v krogu enakovrednih pa vam omogoča, da poiščete dodatne stranke in izboljšate privlačnost hotela. Priložnost za uvrstitev v finale ali zmago priznava trg in pomaga pri samoizpopolnjevanju ter postavljanju meril pri razvoju industrije.
Običajno se generalni direktor hotela odloča o sodelovanju na nagradah, razstavah, forumih. Je res, da so ljudje na tem položaju posebni - prijazni, nasmejani, družabni, so prijatelji z vsemi?
Andrej Rodionov: Poznate vse?
Z mnogimi
Andrej Rodionov: Zdi se mi, da preprosto nimate dovolj širokega vzorca, obstajajo zelo različni ljudje z različnimi metodami in načini upravljanja, čeprav imate prav, je stanje nekoliko boljše kot v celotni družbi.
Ste sami strogi do podrejenih?
Andrej Rodionov: Precej pošteno.
Ko ste v hotelu, včasih opazite takšne trenutke: ob pogledu na vodstveno osebje se ob pozornosti zvrstijo in zmrznejo. Ali je zaradi tega storitev odlična?
Andrej Rodionov: To ni sam cilj, vsak vodja si prizadeva zagotoviti, da osebje ne zmrzne, ampak nasprotno, oživi in usmeri vso svojo pozornost ne le na vodjo, ampak na goste, zato ste verjetno videli nič drugega kot stopnja v razvojnem kadru.
Ali metoda korenčka in palice vedno deluje?
Andrej Rodionov: Pri delu z osebjem, ki nudi storitve, sta seveda pomembna znanje in disciplina, za vzdrževanje katerih je potrebna metoda, ki ste jo določili, a resnično koristno storitev lahko opravijo le iskreni in storitveno usmerjeni ljudje, ki vedo, kako obdržati svoja čustva in za njihovo ustvarjanje in razvoj samo metoda korenja in palice ni dovolj. Včasih potrebujete pomoč, včasih namig, zelo redko pa je zaposlene prisiliti, da so dobrodošli, osredotočeni na druge, erudirani in proaktivni.
V zvezi z notranjim komunikacijskim sistemom v hotelu, zakaj si zaposleni v ruski hotelski praksi pogosto dovolijo, da ne vrnejo stvari, ki so jih pustili za seboj, da so nesramni, da se ne posvečajo dovolj pozornosti storitvam za stranke?
Andrej Rodionov: Verjetno je to posledica površnega odnosa vodstva do svojega dela, zdaj govorim o glavni službi in poslanstvu vodje, ustvarjanju storitve, udobju in predvidevanju želja gostov. Pravzaprav je to tisto, kar slabe ustanove loči od dobrih, in prepričan sem, da se bodo z razvojem trga in povečano konkurenco takšni primeri pojavljali vse manj.
Kakšna prizadevanja morajo narediti hotelirji, da bi se temu izognili?
Andrej Rodionov: Delati morate na svojih storitvah in biti v stiku z gosti. Obstaja banalno pravilo: zadovoljna stranka prinese dva, nezadovoljna šest. Če ste pri svojem delu uspeli, se ni česa bati, niti kriza niti tržne razmere ne bodo potopile vašega podjetja. Če pa opazite zmanjšanje pretoka gostov, potem je prvi razlog za to, da so vaša storitev in celo tehnično stanje in zunanji dejavniki sekundarni, do gosta se ne morete približati neosebno, kot se včasih zgodi pri različnih organih ali upravah, si ga je treba prizadevati odpreti, da bi bil gost, če ne srečen, pa vsaj zadovoljen. Doslej na žalost le malo ljudi ni prišlo do tega razumevanja.
Kaj lahko prispeva k temu, da se to spremeni?
Andrej Rodionov: Z vami smo kot potrošniki. Prepričan sem, da bo naravna selekcija določila najboljše na trgu, da bodo zahteve po storitvah, storitvah le rasle, skupaj z njimi pa se bo izboljšala in samočistila industrija.
Kateri je najboljši hotel v Rusiji?
Andrej Rodionov: Kot mantro to ponavljam vsak dan sebi in osebju, najboljši hotel v Rusiji smo mi. Seveda je veliko odličnih hotelov, ki so po enem ali drugem kriteriju najboljši, obstajajo tisti, iz katerih se učimo in poskušamo postati boljši od njih. Mislim pa, da boste na to vprašanje dali objektiven odgovor.
Z rastjo konkurenčnosti hotelov na domačem trgu ruskega turizma in razvojem celotne industrije prihaja do sprememb v kakovosti storitev na bolje. Vendar se storitev v Evropi bistveno razlikuje od domače. Ali bo Rusija zrasla na mednarodno raven ali pa bo celo prerasla?
Andrej Rodionov: Trenutne gospodarske in politične razmere ustvarjajo ogromen potencial za hotelirstvo, ki bo z gotovostjo preraslo mednarodno raven, vprašanje je le, koliko časa bo trajalo.
Predlagam, da zaključimo našo razpravo s filozofskim vprašanjem. Letos je Mednarodni dan turizma uvedel naslednji moto: "Milijarda turistov - milijarda priložnosti". Kaj vam ta izraz pomeni?
Andrej Rodionov: To idejo sem praktično razkril. Verjamem v obete hotelirstva, prepričan sem, da bo povečanje obsega trga količino spremenilo v kakovost, da bo vsak hotelir lahko izkoristil to priložnost, naše poslovanje naredil živahno in zanimivo. Verjamem, da je vsak naš gost priložnost za izboljšanje storitev, storitev in poslovanja, kmalu pa bo naših gostov in priložnosti celo več kot milijardo.
