Oliver Eller, direktor hotela Baltschug Kempinski Moscow in regionalni direktor hotelske skupine Kempinski za Rusijo in CIS, dobro pozna hotelsko industrijo v Rusiji. Leta 2005 je prvič prišel v Moskvo in njegova naloga je bila odpreti hotel Ritz-Carlton. Od takrat aktivno študira rusko, obožuje rusko kuhinjo in neutrudno sprejema ruske tradicije. Oliver ima ženo Rusinjo in dva otroka.
Kako ocenjujete trenutno stanje hotelske industrije v Rusiji?
V Rusiji vidim veliko pozitivnih sprememb in imam s čim primerjati: prvič sem začel delati v Rusiji leta 2005. Seveda se hotelsko poslovanje v državi razvija, to je še posebej opazno v Moskvi. Kot veste, se je v zadnjih letih število hotelov povečalo, kar seveda vpliva na strukturo trga: postaja vse bolj nasičen in mednaroden.
Po mojem mnenju je druga značilnost, da zaposleni v gostinstvu izkazujejo aktivno zanimanje in dobro izobrazbo. Hotelske šole in univerze prispevajo k temu, da je zdaj v primerjavi s stanjem pred petimi leti, ko sem iz Rusije odšel na delo v Nemčijo, razumevanje hotelskega poslovanja na bistveno višji ravni. Trenutno stanje na trgu pod vplivom krize seveda vpliva na poslovanje v Rusiji, vključno s hotelirstvom. Vendar pa obstajajo politični vidiki, ki niso neposredno povezani z industrijo in na katere ne moremo vplivati. Toda kakovost storitev je res višja kot kdaj koli prej. Po mojem mnenju je danes Moskva veliko mednarodno mesto, ki je primerljivo z Londonom, Parizom, Tokijem, New Yorkom. Moskva je velemesto z uveljavljeno zgodovino gostoljubja in je na to upravičeno lahko ponosna.
Če smo pozorni na premium segment trga, lahko ugotovimo, da se zdaj počuti najbolj samozavestno. V prvi polovici leta smo v primerjavi z enakimi parametri lani opazili močno povečanje izkoriščenosti. Poletne mesece tekočega leta za luksuzne hotele v Moskvi in Sankt Peterburgu so zaznamovali rekordni podatki, avgust pa je bil najvišji mesec glede na rast zasedenosti. V hotelu Baltschug Kempinski se je povprečna zasedenost v poletnem obdobju v primerjavi z letom 2014 povečala 1,5 -krat.
Trenutno večina naših kolegov v ligi premium hotelov opaža pozitivno dinamiko in znatno rast obsega poslovanja zaradi krepitve domačega turizma in povečanja števila skupin iz držav BRICS, ki jih nenazadnje pritegnejo ugodno cenovno ponudbo zaradi nihanja tečaja. Na splošno lahko ugotovimo, da se v tem letu povprečna letna zasedenost na hotelskem trgu v Moskvi vrne na kazalnike leta 2013. Prihodki, prejeti v letu 2015 v rubljah, so podobni ali višji od kazalnikov iz leta 2013 in bistveno presegajo prihodke iz prejšnjega leta, vendar ne gre zanemariti pomembnih sprememb tečaja rublja.
Če govorimo o hotelih višjega srednjega in srednjega cenovnega segmenta, potem so gospodarske razmere nanje pomembno vplivale, hoteli v tej kategoriji pa so doživeli zmanjšanje zasedenosti. Hkrati pa ob upoštevanju razvojnega potenciala v ruskih regijah tudi prisilna začasna upočasnitev ne odpravi napovedi o rasti kazalnikov v prihodnosti in ne postavlja pod vprašaj možnosti naložb na tem področju. Uvozno nadomeščanje v fazi opremljanja hotelskih kapacitet lastnikom odpira nove možnosti, razvoj hotelske infrastrukture v regijah pa se bo nadaljeval ne glede na gospodarska nihanja. Hkrati je očitna potreba po nadaljnjem razvoju hotelskih šol in zavodov v regijah, saj je razvoj industrije neposredno povezan z razpoložljivostjo strokovnega osebja.
Kateri so glavni portreti strank, ki jih lahko danes prepoznamo?
Ključni trgi hotela Baltschug Kempinski Moscow so Nemčija, Velika Britanija, ZDA, Avstrija, vodilne položaje imajo ruski trg in države SND - in ta geografija se v zadnjem času ni spremenila. Poleg tega opažamo krepitev poslovnih in turističnih tokov iz obetavnih destinacij, kot sta Kitajska ali Brazilija.
70% naših gostov pride v prestolnico v poslovne namene, najpogosteje načrtujejo kratkoročne obiske. Hkrati smo upravičeno lahko ponosni na dejstvo, da število stalnih gostov, ki imajo raje naš hotel, nenehno narašča.
Ne glede na narodnost naše stranke pričakujejo brezhibno udobje, kar pomeni uslužno storitev in najvišjo kakovost storitev. V našem segmentu se med pričakovanji strank pojavlja nenazadnje čustvena komponenta bivanja, zato veliko pozornosti namenjamo ustvarjanju nepozabnega prijetnega doživetja za goste hotela.
Filozofija skupine Kempinski - najstarejše evropske luksuzne hotelske skupine - temelji na dejstvu, da mora imeti vsak hotel individualen značaj in poosebljati kulturo in slog regije svoje lokacije ter gostom omogočiti, da odkrijejo neponovljivo. Prizadevamo si gostom zagotoviti pristno izkušnjo, v kateri so gostoljubne tradicije prepletene z inovacijami, stopnja kulturnih dogodkov ni slabša od okusa gastronomskih in kjer je opredeljujoč pojem »umetnost življenja« v svojem najboljšem pomenu.
Kateri hoteli bodo v prihodnjih letih cveteli v Rusiji in kateri bodo težji?
Vidim jasne možnosti za razvoj hotelirstva v Rusiji v povezavi s pozitivno dinamiko rasti priljubljenosti domačega turizma. Povpraševali bodo tako po hotelih premium razreda v mestih z milijonom prebivalcev kot po hotelih srednjega in višjega cenovnega razreda v regionalnih središčih. Več kot polovica hotelov v regijah ni zastopanih pod hotelsko blagovno znamko - takšni hoteli bodo očitno težje preživeli. Obvezna klasifikacija hotelskih nepremičnin bo obdržala najmočnejše igralce.
Vsekakor je moj kredo razumevanje, da je eden ključnih dejavnikov za uspeh hotela, ne glede na njegovo kategorijo, izbrani vektor upravljanja in timskega dela. Pomembno je zgraditi strategijo upravljanja, pravočasno uporabiti znanje in poskrbeti za oblikovanje podobe hotela. Resnično delamo za ljudi in temeljijo na človeški komunikaciji. Seveda so drugi dejavniki uspeha: zagotavljanje visoke donosnosti, krepitev ugleda in blagovne znamke ter povečanje zvestobe strank.
Kako nihanja valut vplivajo na hotelsko poslovanje? Kako so nestabilne gospodarske razmere vplivale na hotel Baltschug Kempinski?
Inflacija je vplivala na cene številnih uvoženih dobrin, živilskih proizvodov in tehnoloških storitev tujih dobaviteljev. Stroški zgoraj navedenega blaga in storitev so odvisni od nihanja tečaja tujih valut. Hkrati je hotel Baltschug Kempinski Moscow, tako kot drugi hoteli Kempinski, že dolgo osredotočen na delo z lokalnimi dobavitelji, da bi prejeli sveže izdelke in kakovostne storitve neposredno od proizvajalcev. Poudariti je treba, da je danes v Rusiji velik izbor visoko kakovostnih živilskih izdelkov, ki niso slabši od tujih.
Med "bonusi", ki nam jih je prinesla trenutna gospodarska situacija, je povečanje privlačnosti hotelske ponudbe za tuje potnike, ki si zaradi sprememb tečaja lahko privoščijo višjo raven storitev in s tem povezane stroške. Kot veste, je bila Moskva že vrsto let zapored postavljena kot eno najdražjih mega mest na svetu, danes pa se je običajna slika korenito spremenila, kar je zagotovilo rast turistične privlačnosti mesta.
Hkrati, če govorimo o domačem poslovnem turizmu, je manj razlogov za optimizem zaradi zmanjšanja števila poslovnih potovanj in globine rezervacij. Kljub temu raven tarif in zahtev strank ostajata nespremenjeni, kar na splošno kaže na upočasnitev aktivnosti, vendar ohranjanje položajev vodilnih akterjev na trgu.
Kot je hotela usoda, sem v času krize 2008-2009 že delal v Rusiji. Tako takrat kot zdaj sem videl in vidim svojo glavno nalogo v tem, da sem kapitan ladje: biti prepričan v izbrano smer, videti ledene gore in pasti ter narediti potovanje varno in uspešno za vso mojo posadko.
Kakšna je vaša napoved za leto 2016 glede dejavnosti hotelskega poslovanja, še posebej hotela Baltschug Kempinski?
Trenutno se hoteli počutijo dovolj samozavestni in postopoma začenjajo dvigovati cene v rubljih, da bi delno nadomestili nastalo razliko v tečaju. Te spremembe so postopne: za večino hotelov veljajo obstoječe pogodbene obveznosti, cene pa nameravajo zvišati šele od januarja 2016. Prihodnje leto lahko samozavestno pričakujemo zvišanje povprečnih cen ponudbe hotelskih sob na trgu.
Ne glede na napovedi in realnost menim, da se je v našem poslu treba zavedati: spremembe so neizogibne, jih je treba analizirati, pričakovati, se hitro prilagoditi, spremeniti sebe in pri tem najti pozitivne vidike.
Se bo po vašem mnenju povečal odstotek domačega turizma?
Letošnje leto je že pokazalo aktivno pozitivno dinamiko v razvoju domačega turizma, trend pa ima vse možnosti za nadaljnjo krepitev. K temu prispevajo številni različni dejavniki: državna politika za podporo domačemu turizmu, želje popotnikov v korist rubljiških con, kakovosten razvoj hotelske infrastrukture in raznolikost ponudbe, tu lahko opazimo celo razvoj kakovostnih spletnih mest in mobilne aplikacije, zaradi katerih je ozemlje velike države veliko bolj dostopno tako za interaktivni kot za turistični razvoj.
Kaj lahko rečete o spletnih rezervacijah? Koliko številk je danes kupljenih na spletu?
Ta segment danes raste z resnično ogromno hitrostjo. Tako se je v zadnjih nekaj letih število spletnih rezervacij letno povečalo za 40%. V zvezi s tem je kakovostna predstavitev hotela na največjih rezervacijskih mestih, prisotnost lastnega večnamenskega spletnega mesta in jasna strategija za promocijo izdelka na ključnih platformah očitna nuja. Ruskim gostom se vse bolj zdijo spletne rezervacije zanesljive in priročne, zato sem prepričan, da bo to področje v prihodnjem letu spet pokazalo solidne stopnje rasti.
Katere zahodne trende v razvoju hotelirstva bi lahko uspešno uporabili na ruskem trgu?
Z velikim zanimanjem spremljam inovativne primere v hotelski industriji, ki se lahko nanašajo tako na majhne vidike storitve kot na bolj globalne inovacije. In seveda verjamem, da se je pozitivnih izkušenj mogoče in se je treba naučiti od tujih kolegov. Te novosti so med drugim morda nevidne za gosta, vendar so z vidika poslovanja zelo oprijemljive. Na primer, danes se v Rusiji na področju poslovnih potovanj sedanje stranke močno zanašajo na tehnologije prejšnjih let, hkrati pa ohranjajo zaupanje predvsem v bančna nakazila, medtem ko bo na zahodu poslovni potnik v 99% primerov plačal nastanitev z kreditno kartico. Elektronska plačila v nekaj klikih lahko povečajo preglednost poslovanja za podjetja -odjemalce, za stranke pomenijo enostavnost uporabe storitev, za nasprotne stranke pa zmanjšanje operativnih stroškov.
Menim, da je danes potreben tudi popoln stik z obstoječo in potencialno publiko na družbenih omrežjih. V zvezi s tem sta privlačni vizualni vsebini in uporaba tako imenovane »pripovedovalske valute« bistveni, saj je danes zgodba blagovne znamke za njeno občinstvo pomembnejša kot kdaj koli prej.
Kot vemo, hotel Baltschug Kempinski že dve leti zapored sodeluje na vseslovenskih ruskih gostinskih nagradah. V katero kategorijo letos sodi hotel in zakaj? Kakšno vlogo po vašem mnenju igrajo poklicne gostinske nagrade pri oblikovanju hotelskega trga v državi?
Strokovne nagrade vam omogočajo, da prepoznate najmočnejše, jih nagradite za njihove zasluge in zagotovite pomembne spodbude tekmovalcem. Nastop nagrade RHA na ruskem trgu je mogoče oceniti izključno s pozitivnega vidika, glede na to, da so žirijo sestavljali priznani strokovnjaki. Opazil sem že, da so se leta 2016 na seznamu nominacij pojavila nova imena - in prepričan sem, da bodo februarski rezultati slovesnosti zanimivi in pomembni za celotno industrijo.
Hotel Baltschug Kempinski Moskva bo ostal zvest tradiciji in bo predstavljen v nominacijah Luksuzni hotel leta in Zgodovinski hotel leta. Otok Baltschug vodi svojo zgodovino gostoljubja v 16. stoletje in ne le ozemlje, kjer stoji hotel, ampak tudi obstoječa stavba, ki je pravzaprav enaka starosti kot Kempinski in je bila zapisana od konca 19. stoletja. prežeta z zgodovinskimi črtkanimi črtami. Tam, kjer se danes nahajajo razkošne sobe, so bili v začetku 20. stoletja ateljeji znanih umetnikov Kuindzhija, Kramskoya, Vasnetsova … Prav oni so na svojih platnih ovekovečili znamenito panoramo, ki se odpira z oken hotela. Zgodovinsko težo Balchuga dopolnjuje dejstvo, da je postal prvi mednarodni hotel s petimi zvezdicami v Moskvi, stran sodobne ruske gostoljubnosti pa se začne z njegovim imenom.
Poleg zgodovinskih zaslug se hotel ponaša tudi z rezultati obsežne prenove, zahvaljujoč kateri lahko naši gostje zdaj cenijo razkošno novo notranjost restavracij in barov, večnamensko konferenčno etažo ter svetle in prostorne sobe in apartmaje. Zato menimo, da obe nominaciji opredeljujeta tako pomemben čas za nas - Baltschug Kempinski je bil in ostaja ne le čuvaj, ampak tudi eden vodilnih ustvarjalcev tradicije gostoljubja.
